Usłyszałem ostatnio na jakiejś konferencji biznesowej w Warszawie bardzo ciekawe pytanie: czy młodym przedsiębiorcom przyszło żyć w niesamowitych, czy też w szalenie trudnych czasach? Z jednej bowiem strony biznesem może się zajmować praktycznie każdy, kto jest żywy, ma pomysły, motywację i niekoniecznie dużo kasy w portfelu (oczywiście wszystko za sprawą rozwoju technologii), z drugiej zaś strony, trzeba brać pod uwagę, że skoro biznes jest dla każdego, to niewątpliwie oznacza to potężną walkę z konkurencją o klienta, a raczej - jak to się mówi - o portfel klienta. Gdybym ja miał odpowiedzieć na to pytanie, odpowiedziałbym tak: żyjemy w niesamowitych czasach i trzeba się do nich po prostu dostosować, a walka o portfel klienta powinna stać się walką o serce klienta!
Moim zdaniem przedsiębiorcy powinni zdać sobie sprawę, że dziś na tak konkurencyjnym i zarazem globalnym rynku nie wystarczy mieć dobry produkt, czy oferować świetną usługę. Trzeba dokładnie wiedzieć, do kogo kieruje się ofertę, jakie oczekiwania i potrzeby ma potencjalny odbiorca, a także gdzie i w jaki sposób dotrzeć do niego z tym produktem, bądź tą ofertą. Najprościej rzecz ujmując, warto zainteresować się tym, kim on naprawdę jest. Owszem, nie jest to łatwe zadanie, ale są już narzędzia, które upraszczają ten proces. Jednym z takich narzędzi jest zestaw warsztatowy Mapa Podróży Klienta. Zestaw, dzięki któremu nie tylko można stworzyć profil, a nawet profile klientów, ale także wspomnianą Mapę Podróży Klienta.
Po wpisaniu w Google hasła “mapa podróży klienta”, na pierwszym miejscu pojawia się link odsyłający do stron Harvard Business Review, a dokładniej do artykułu Adama Richardsona, dyrektora kreatywnego w firmie frog design, globalnej organizacji zajmującej się innowacjami. Autor wyjaśnia, że “Mapa Podróży Klienta to bardzo prosta koncepcja: jest to diagram, który ilustruje kolejne kroki, jakie muszą wykonać klienci, zanim dokonają transakcji z twoją organizacją - niezależnie od tego, czy w grę wchodzą produkty, doświadczenia za pośrednictwem internetu, doświadczenia sprzedażowe, usługi czy jakakolwiek kombinacja tych elementów”. I - jak słusznie dalej w tekście zauważa Richardson - czasami mapy podróży klienta obejmują okres „od kołyski, aż po grób”, to znaczy ilustrują cały cykl kontaktu klienta z organizacją.
"Musisz pamiętać o tym, że podróże klientów często nie przebiegają linearnie. Niektórzy klienci, którzy nie mają potrzeby badania rynku, bądź też na przykład decydują się na zakup pod wpływem zdecydowanej rekomendacji produktu przez znajomych, mogą przeskoczyć z etapu świadomości od razu na etap zakupu. I odwrotnie, mogą też poświęcić dużo czasu na kolejne powtórzenia procesu badawczego, na przykład jeśli w grę będzie wchodził drogi produkt" - Adam Richardson.
I właśnie dzięki zestawowi warsztatowemu Mapa Podróży Klienta można krok po kroku przejść cały proces tworzenia Mapy. Wystarczy mały zespół, najlepiej składający się z pracowników różnych działów, żeby spojrzenie na firmę było z różnych punktów widzenia. Będzie potrzebny jeszcze otwarty umysł, trochę wolnego czasu i kilka długopisów. Tworzenie Mapy zaczyna się standardowo od stworzenia Persony. Persona to nic innego, jak archetyp klienta, który kumuluje w sobie jego cechy, umiejętności, potrzeby czy cele. Szczegółowy opis Persony powinien być oparty na pozyskanych wcześniej danych. I zaznaczę, że warto podejść do tematu bardzo rzetelnie, bo tylko wtedy Persona będzie użytecznym narzędziem. A piszę to, ponieważ spotkałem się wielokrotnie z sytuacją, kiedy Persony były tworzone wyłącznie “z głowy”. Dzięki Personie można się dowiedzieć, co potencjalni klienci chcą osiągnąć za pomocą konkretnego produktu bądź usługi, dlaczego w ogóle interesują się danym produktem bądź usługą, co ich ewentualnie zniechęca do kupna produktu bądź skorzystania z usługi, itp, itd.
Po stworzeniu Persony (tworzy się ich minimum dwie, choć na początek warto skupić się na jednej), czas na etap drugi, czyli stworzenie listy wszystkich etapów i poszczególnych kroków, które Persona wykonuje przed, w trakcie i po zakupieniu produktu bądź usługi. Na tej podstawie wyłonią się tzw. touchpointy, czyli punkty styku. Takim punktem styku może być np. aplikacja mobilna lub serwis internetowy firmy, pracownik biura obsługi, reklama w prasie lub telewizji, a nawet rekomendacja od znajomego. Kiedy punkty styku zostaną już rozpisane, wówczas należy zabrać się za spisanie wszystkich aktywności i potrzeb, które w tych etapach, punktach styku klient wykonuje i jakie ma oczekiwania. Warto skupić się również na tym, co dla klienta na danym etapie podrózy jest standardem, co rozczarowuje i co zaskakuje. Niebędny będzie również opis aktualnych doświadczeń oraz ocena tych doświadczeń. We wspomnianym zestawie ocenia się, wybierając jedną z trzech ikonek - smutnej, neutralnej i wesołej miny. Ocena musi być rzetelna, bo wówczas można się dowiedzieć, które etapy należy ulepszyć i zarazem sprawić, aby były bardziej przyjemne dla klienta, a przede wszystkim bardziej dopasowane do potrzeb klienta i zachęcające do ponownego zakupu lub ponownego skorzystania z usługi. I w zasadzie to tyle. Zachęcam zatem do skorzystania z zestawu warsztatowego Mapa Podróży Klienta. Gwarantuję, że wspólne warsztaty będą bardzo przyjemnym doświadczeniem i zmotywują zespół.
Pan Matusiak
Trwa ładowanie...