Reagowanie na komentarze gości online
Reagowanie na komentarze gości online
Przygotowałem poradnik menedżera gastronomii dotyczący reagowania na komentarze gości online – zarówno pozytywne, jak i negatywne. Zawarłem w nim praktyczne porady, style komunikacji oraz gotowe wzory odpowiedzi, które można dostosować do różnych sytuacji i publikować na platformach takich jak Google, Booking, TripAdvisor, Facebook czy Instagram.
Poradnik: Jak odpowiadać na opinie gości online – rola menedżera gastronomii
Dlaczego odpowiedzi na opinie są ważne?
-
Budują zaufanie – nie tylko w oczach autora opinii, ale wszystkich, którzy ją przeczytają.
-
Pokazują zaangażowanie – goście widzą, że hotel i gastronomia nie są anonimowe.
-
Pozwalają odzyskać niezadowolonego gościa – czasem reakcja ratuje reputację.
-
Wzmacniają lojalność – jeśli gość poczuje się doceniony, wróci chętniej.
Zasady komunikacji z gościem online
-
Zawsze odpowiadaj – niezależnie od treści opinii.
-
Zachowaj klasę i uprzejmość. Nawet jeśli opinia jest niesprawiedliwa – ty reprezentujesz markę.
-
Spersonalizuj odpowiedź. Używaj imienia, odnoś się do konkretnego wydarzenia lub dania.
-
Dziękuj – także za negatywne uwagi. To szansa na poprawę.
-
Nie wdawaj się w spory publiczne. Zaproś do kontaktu prywatnego.
-
Zachęcaj do powrotu. Nawet po trudnym doświadczeniu.
Odpowiedzi na opinie pozytywne – przykłady i technika
Krótka pozytywna opinia:
Gość: „Pyszne jedzenie i miła obsługa, polecam!”
Odpowiedź:
Dziękujemy za miłe słowa! Bardzo się cieszymy, że smakowało i że nasz zespół zrobił na Tobie dobre wrażenie. Zapraszamy ponownie – szczególnie na nasze letnie kolacje tematyczne!
Szczegółowa, rozbudowana pochwała:
Gość: „Rewelacyjne śniadanie! Duży wybór, wszystko świeże i pięknie podane. Obsługa bardzo sympatyczna. Na pewno wrócimy.”
Odpowiedź:
Bardzo dziękujemy za tak ciepłą opinię! Nasi kucharze i kelnerzy wkładają dużo serca w przygotowanie każdego śniadania, dlatego cieszy nas, że zostało to zauważone. Mamy nadzieję, że podczas kolejnej wizyty spróbujesz również naszej kolacji w restauracji a la carte – warto!
Pochwała od gościa VIP / częstego gościa:
Gość: „To mój czwarty pobyt i jak zwykle wszystko na najwyższym poziomie!”
Odpowiedź:
To dla nas ogromny zaszczyt gościć Cię po raz kolejny. Dziękujemy za zaufanie i lojalność – nasz zespół gastronomiczny robi wszystko, by każda Twoja wizyta była wyjątkowa. Czekamy na Twój piąty pobyt z czymś specjalnym!
⚠️ Odpowiedzi na opinie negatywne – zasady i wzory
Zasada 1: Przeproś – nawet jeśli nie do końca się zgadzasz.
Zasada 2: Nie tłumacz się nadmiernie – wyjaśnij krótko i konkretnie.
Zasada 3: Zaproponuj kontakt bezpośredni.
Niska ocena bez komentarza:
Gość: „2/5”
Odpowiedź:
Dziękujemy za wystawienie opinii. Bardzo zależy nam na tym, by poznać powód Twojej oceny – każda informacja zwrotna pomaga nam się rozwijać. Jeśli możesz, skontaktuj się z nami bezpośrednio: manager@hotelxyz.pl.
Skarga na jedzenie:
Gość: „Zamówiony makaron był rozgotowany, a obsługa się nie interesowała.”
Odpowiedź:
Bardzo nam przykro, że Twoje doświadczenie kulinarne nie spełniło oczekiwań. To dla nas sygnał, że musimy wzmocnić nadzór nad jakością i obsługą – dziękujemy za informację. Chcielibyśmy to naprawić i zaprosić Cię ponownie – prosimy o kontakt, byśmy mogli przygotować coś wyjątkowego.
Krytyka personelu:
Gość: „Kelner był nieuprzejmy i nie znał menu.”
Odpowiedź:
Dziękujemy za Twój komentarz – przykro nam, że obsługa nie była na odpowiednim poziomie. Zespół został już poinformowany i przeprowadzimy dodatkowe szkolenie, by taka sytuacja się nie powtórzyła. Jeśli zechcesz dać nam drugą szansę, z przyjemnością Cię ugoszczę osobiście.
Opinia pełna emocji, bardzo negatywna:
Gość: „To była tragedia! Czekaliśmy godzinę, kelner zapomniał o nas, jedzenie zimne. Nigdy więcej!”
Odpowiedź:
Bardzo przepraszamy za Twoje doświadczenie – sytuacja, którą opisujesz, zdecydowanie nie odzwierciedla naszych standardów. To dla nas cenna informacja, która pozwala poprawić organizację pracy w restauracji. Skontaktuj się z nami – chcemy zrekompensować Ci tę wizytę i udowodnić, że potrafimy lepiej.
Dobre praktyki – codzienna rutyna menedżera
-
Sprawdzaj opinie codziennie na wszystkich platformach.
-
Odpowiadaj w ciągu 24–48 godzin.
-
Twórz bazę odpowiedzi, które można szybko edytować.
-
Zbieraj raporty z opinii raz w tygodniu i omawiaj je z zespołem.
-
Ucz swoich pracowników, jak ich postawa wpływa na opinie online.
Narzędzia, które pomagają:
-
Google Business Profile – do opinii lokalnych.
-
TripAdvisor i Booking – do recenzji hotelowych.
-
TrustYou, ReviewPro – systemy zbiorcze dla hoteli.
-
Canva – do tworzenia grafik z opiniami na social media.
-
Excel – do analizy trendów w opiniach gości.
Michał Milewski Szef Kuchni / FoodAndTravels.eu
Trwa ładowanie...